Автоматизация бизнес-процессов: инструменты, примеры и с чего начать

Автоматизация бизнес-процессов — это способ сделать операционные задачи более эффективными. Благодаря специальному ПО для автоматизации, компании экономят время, деньги и ресурсы, а команда YuSMP Group регулярно реализует услугу автоматизации бизнес-процессов для клиентов из ритейла, финансов и производства. В блоге студии web-разработки YuSMP Group рассказали о способах автоматизации предприятия, о том, что конкретно она даёт бизнесу, и привели наглядные примеры.

Окупится ли автоматизация обращений с помощью ИИ, покажет калькулятор ROI внедрения ИИ.

Что это такое

Автоматизация бизнес-процессов (АБП) использует технологические решения для упрощения операций компании и облегчения выполнения повторяющихся задач. Это позволяет сотрудникам уделять больше времени более важным делам, в то время как монотонные задачи выполняются автоматически в фоновом режиме.

Смотрите также: автоматизация бизнес-процессов.

АБП позволяет технологически зрелым предприятиям автоматизировать множество повторяющихся операций, уменьшая их зависимость от человеческого взаимодействия с целью упрощения, снижения операционных затрат, моделирования процессов, повышения эффективности и улучшения предоставления услуг.

Программы для автоматизации бизнес процессов являются жизненно важным компонентом стратегии цифровой трансформации в эпоху, когда конкурентоспособность подразумевает быструю адаптацию к изменениям.

Что даёт автоматизация бизнес-процессов бизнесу

Прямой эффект от автоматизации виден в операционных показателях компании ещё до того, как проект окупится полностью. Вот пять эффектов, которые в первую очередь получает бизнес.

• Экономия времени сотрудников. По оценкам McKinsey Global Institute, до 30% рабочих задач в большинстве профессий технически можно перевести на автоматическое выполнение — это часы, которые сотрудники тратят на ручной перенос данных, согласования и отчёты.
• Меньше ошибок «человеческого фактора». Программный робот или BPM-сценарий выполняет одну и ту же последовательность шагов без отклонений — пропадают опечатки в реквизитах, задвоенные заявки, забытые уведомления клиенту.
• Ускорение цикла продаж и поддержки. Автоматическая маршрутизация заявок и триггерные email- и чат-сценарии сокращают время первого ответа клиенту с часов до минут, что напрямую влияет на конверсию.
• Прозрачность и контроль процесса. В BPM- и CRM-системах каждый шаг процесса логируется — руководитель видит, на каком этапе застряла сделка или заявка, без отдельных отчётов от сотрудников.
• Масштабируемость без пропорционального роста штата. Когда объём заявок или заказов растёт, автоматизированный процесс справляется с нагрузкой без найма новых сотрудников на рутинные операции.

Совокупно эти эффекты снижают операционные издержки и высвобождают время команды для задач, которые требуют экспертизы и суждения — именно этим автоматизация отличается от простого сокращения штата.

Примеры 

Модернизация бизнес процессов возможна во многих областях, включая управление, операции, цепочку поставок, управление персоналом и маркетинг. Как правило, задачи с большим объемом, повторяющиеся, срочные, требующие выполнения нескольких человек, требующие соблюдения требований и журналов аудита, являются хорошими кандидатами на автоматизацию.

Что можно автоматизировать

Адаптация новых сотрудников

Интеграция нового сотрудника — важное дело, которое включает в себя множество несложных, но кропотливых задач, от заполнения форм сотрудников и планирования учебных занятий до заполнения налоговых документов и открытия банковских счетов. Автоматизация процесса устраняет большую часть бумажной работы, гарантирует выполнение всех шагов и информирует соответствующих руководителей и сотрудников. 

Онбординг новых клиентов

В сфере финансовых услуг банковские, страховые и другие финансовые компании должны проводить проверку биографических данных новых клиентов и информировать соответствующие местные и федеральные органы власти. 

Поддержка службы ИТ

Объем поступающих ИТ-заявок обычно превышает возможности ИТ-персонала по их обработке. Автоматизация вашего бизнеса может анализировать, классифицировать и направлять входящие запросы соответствующему персоналу службы поддержки, предоставлять обновления услуг клиентам и предупреждать ИТ-специалистов о проблемах, требующих немедленного внимания в целях соблюдения требований, среди других основных задач. Расширенные опции включают ИИ для прогнозирования, управления и решения распространенных проблем пользователей.

Автоматизация маркетинга

Позволяет компаниям ориентироваться на клиентов с помощью автоматических маркетинговых сообщений по каналам, включая электронную почту, веб-сайты, социальные сети и текстовые сообщения, для привлечения потенциальных клиентов. Эта технология является сегментом управления взаимоотношениями с клиентами, или CRM, и обычно используется отделами маркетинга как способ удаления повторяющихся задач из рабочих процессов персонала и повышения общей эффективности маркетинга. 

Кому и когда нужна автоматизация

Автоматизация окупается не в любой ситуации — важно оценить масштаб и характер процессов, прежде чем внедрять инструмент.

• Растущий объём однотипных операций. Если поток заявок, заказов или обращений увеличивается, а расширять штат невыгодно — это первый сигнал для автоматизации.
• Процесс уже формализован. Автоматизировать проще всего то, что уже описано пошагово: у процесса есть чёткие правила, входные данные и ожидаемый результат.
• Высокая цена ошибки. Документооборот, расчёт налогов, финансовая отчётность — там, где ошибка сотрудника стоит дорого, автоматизация снижает риск.
• Несколько систем, между которыми нужно синхронизировать данные. Если сотрудники вручную переносят информацию между CRM, 1С и почтой — это прямой кандидат на low-code-интеграцию.

Автоматизация подходит компаниям любого масштаба — от небольшого интернет-магазина с Zapier-интеграциями до промышленного холдинга с BPM-платформой на тысячи сотрудников. Разница только в инструменте и бюджете проекта.

Что не стоит автоматизировать

Не любая задача выигрывает от автоматизации. Три категории, где ручной труд пока эффективнее:

• Нестандартные, разовые решения — процессы без чётких правил, которые каждый раз решаются по-новому (например, переговоры с ключевым клиентом).
• Задачи, требующие эмпатии и суждения — сложные жалобы клиентов, кадровые решения, стратегическое планирование.
• Процессы с низкой повторяемостью — если задача выполняется раз в квартал вручную за 20 минут, разработка автоматизации может стоить дороже, чем экономия.

Правило простое: автоматизировать стоит то, что повторяется часто, стоит времени и укладывается в понятные правила — остальное быстрее и дешевле продолжать делать вручную.

Инструменты для автоматизации: сравнение классов решений

Выбор платформы зависит от масштаба компании и типа процессов. Ниже — основные классы инструментов с примерами.

Если нужна разработка мобильного приложения с встроенной автоматизацией — обсудите задачу с командой YuSMP Group.

Как автоматизировать бизнес процессы

Перед началом проекта важно сделать описание бизнес процессов, с чего начать следует автоматизацию. Обозначьте, почему конкретно эти задачи нужно оптимизировать. Вот несколько необходимых первых шагов.

1. Обучите сотрудников. Автоматизация меняет способ выполнения работы, поэтому она требует участия ключевых заинтересованных сторон. Сотрудников необходимо держать в курсе: даже если проект АБП настолько простой, как преобразование бумажной формы в электронный формат и направление его соответствующим людям. Сотрудники должны быть обучены новому рабочему процессу и понимать его ценность для бизнеса. Также важно сообщить, как новая автоматизация может положительно повлиять на их работу.
2. Изучите свои процессы «как есть» и определите потенциальных кандидатов на автоматизацию. Трудно достичь того, чего хотите, если не знаете, с чего начать. Перед развертыванием инструмента автоматизации очень важно знать, что включает в себя существующий процесс.
3. Оцените масштаб проекта. Компании обычно получают наибольшую отдачу от проектов, которые автоматизируют сложные, критически важные для бизнеса процессы и управление делами. Однако большинство экспертов советуют компаниям начинать с малого, сосредоточившись на повторяющихся задачах, основанных на правилах. Например, заказы на покупку, где шаги (включая исключения) однозначны и понятны. 
4. Получите информацию от ключевых заинтересованных сторон об этапах процесса, которые необходимо исключить, оптимизировать и автоматизировать. Идея состоит в том, что АБП без предварительного изучения того, где его можно улучшить или как он должен измениться, просто ускоряет существующие недостатки. Есть некоторые споры о целесообразности этого предупреждения, особенно для компаний, стремящихся к быстрой выгоде от автоматизации, но в целом эксперты считают, что существующий процесс не следует автоматизировать без анализа того, как он может быть более эффективным, или без участия ключевых заинтересованных сторон. 

Как измерить эффективность автоматизации

Чтобы понять, окупился ли проект, считайте не «стало удобнее», а конкретные метрики до и после внедрения.

Ориентир по срокам: простые low-code-интеграции (Zapier, Make) окупаются за 1–3 месяца, проекты на BPM- или RPA-платформах — обычно за 6–12 месяцев в зависимости от масштаба.

Риски и типичные ошибки при автоматизации

• Автоматизация процесса «как есть». Если в процессе уже были лишние согласования или дублирующие шаги — автоматизация просто ускорит существующие недостатки, не устранив их.
• Пропуск обучения сотрудников. Даже удачный BPM-сценарий забуксует, если команда не понимает, зачем он нужен и как с ним работать.
• Выбор инструмента не под масштаб задачи. Тяжёлая RPA-платформа для одной простой интеграции — лишние затраты; Zapier для сквозного процесса всей компании — не хватит гибкости.
• Отсутствие ответственного за процесс. Автоматизированный сценарий тоже требует владельца, который следит за сбоями и обновляет логику при изменении бизнес-правил.

Что важно запомнить

Автоматизация бизнес-процессов — важная и полезная опция для бизнеса. Именно качественное и правильно подобранное программное обеспечение помогает предприятиям улучшить показатели. Веб-услуги и разработка в YuSMP Group помогает компаниям создать такие решения специально для вашего дела. Проекты, которые мы создали, включают в себя такие продукты, которые делают бизнес наших клиентов успешным.

Частые вопросы об автоматизации бизнес-процессов

Что такое автоматизация бизнес-процессов простыми словами?

Это замена ручного, повторяющегося труда программными инструментами. Вместо того чтобы сотрудник каждый раз вручную переносил данные или формировал отчёт — это делает система по заданным правилам в фоновом режиме.

С чего начать автоматизацию в малом бизнесе?

Выберите один процесс с наибольшим объёмом повторяющихся шагов: сбор заявок с сайта в CRM, уведомления клиентам или формирование счетов. Инструменты вроде Битрикс24 или Zapier не требуют программистов — можно запустить за несколько дней.

Какие бизнес-процессы автоматизируют чаще всего?

Наиболее распространённые направления: документооборот и выставление счетов, маркетинговые email-цепочки, онбординг клиентов и сотрудников, маршрутизация запросов в поддержку, управление складом и закупками.

В чём разница между RPA и BPM-системами?

RPA (Robotic Process Automation) — программный робот, который копирует действия пользователя: заполняет формы, копирует данные между системами. BPM — платформа для управления сквозными процессами с маршрутизацией, согласованиями и аналитикой. RPA автоматизирует отдельные шаги, BPM — весь процесс целиком.

Заменит ли автоматизация сотрудников?

Автоматизация снимает рутину, но не заменяет людей целиком. Сотрудники освобождаются от повторяющихся задач и переключаются на работу, требующую суждения, коммуникации и экспертизы. Чаще всего автоматизация ведёт к перераспределению ролей, а не к сокращению штата.

Что конкретно даёт автоматизация бизнес-процессов компании?

Пять прямых эффектов: экономия рабочего времени сотрудников, меньше ошибок «человеческого фактора», ускорение цикла продаж и поддержки, прозрачность процесса для руководителя и возможность расти без пропорционального роста штата на рутинных операциях.