Цифровизация страхования: е-полис, портал страхователя и урегулирование убытков

По данным Российского союза автостраховщиков (РСА), которые приводит Интерфакс, в 2025 году россияне купили 39,9 млн электронных полисов ОСАГО. Это на 33,6% больше, чем годом ранее, а доля е-ОСАГО выросла до 73,5% всех проданных полисов. Онлайн-премии в целом по рынку за девять месяцев 2024 года составили 17,7% взносов против 5,9% тремя годами раньше, пишут Ведомости. С 1 января 2025 года по положениям 327-ФЗ убыток по ОСАГО можно урегулировать полностью онлайн, через сайт или приложение страховщика (Гарант). Цифровизация страхования стала обычной операционной задачей.

Для большинства компаний первый практический шаг — клиентский продукт: кабинет, где человек покупает полис, видит документы и заявляет о страховом случае. С этого обычно начинается разработка приложения для страхования — клиентского или для агентов. Но без интеграций с ядром страховой системы, РСА и платёжными сервисами приложение остаётся витриной.

Ниже — инженерная карта, а не обзор трендов: какие контуры оцифровывать и в каком порядке, что требует закон, как устроены портал страхователя и электронное урегулирование убытков, что купить готовым. Материал для ИТ-директора страховщика, руководителя брокера и команды InsurTech-стартапа.

Что такое цифровизация страхования

Цифровизация страхования — это перестройка ключевых процессов страховщика так, чтобы клиент, агент и сотрудник проходили их онлайн, а данные шли между системами без ручного переноса. Речь не о сайте с калькулятором, а о сквозном процессе: от расчёта цены до выплаты.

Коммерсантъ со ссылкой на участников рынка выделяет три направления цифровизации страховых компаний:

• Сервисы по текущим договорам онлайн. Продление, изменение условий, документы, заявление о страховом случае без визита в офис.
• Онлайн-продажи. Расчёт, оформление и оплата полиса на сайте, в приложении или у партнёра.
• Внутренняя автоматизация. Андеррайтинг, урегулирование, документооборот и отчётность внутри компании.

По оценке, которую приводит Коммерсантъ, доля цифрового взаимодействия с клиентом у средних страховщиков около 50%, у продвинутых — 70–80%. Отрыв лидеров объясняется глубиной: насколько тесно их онлайн-сценарии связаны с бэк-офисом.

Простой тест на зрелость: может ли клиент от начала до конца пройти покупку, продление и урегулирование убытка, ни разу не позвонив в колл-центр? Если на каком-то шаге сотрудник вручную переносит данные из письма в систему, этот шаг пока не оцифрован. Автоматизация страхования начинается именно с таких разрывов.

Как цифровизация страхования выглядит в цифрах в 2025–2026 годах

В цифрах цифровизация страхования в России — это прежде всего онлайн-продажи ОСАГО: в 2025 году е-ОСАГО заняли 73,5% продаж, а страховщики заметно перераспределили бюджеты в сторону технологий. Ключевые показатели собраны в таблице — каждый с источником.

Показатель	Значение	Источник
Продано е-ОСАГО в 2025 году	39,9 млн (+33,6% к 2024 году, тогда — 29,9 млн)	РСА через Интерфакс
Доля е-ОСАГО в продажах ОСАГО, 2025	73,5% (+6,5 п. п.)	РСА через Интерфакс
Лидер по числу е-ОСАГО	Москва — 4,2 млн полисов (10,5%)	РСА через Интерфакс
Доля онлайн-премий, 9 мес. 2024	17,7% против 5,9% за 9 мес. 2021	Ведомости
Расходы страховщиков на технологии	7–10% бюджета в 2023 году (3–5% в 2018-м)	Ведомости
Компании с мобильным приложением	63%	Ведомости
Ошибки мобильной версии сайта	у 85% компаний из ТОП-30	Ведомости
Управление данными — главный приоритет	для 80% страховщиков	Ведомости

Из таблицы видно противоречие. Цифровые премии за три года выросли втрое, приложения есть у большинства компаний, но мобильная версия сайта с ошибками у 85% крупнейших игроков. Клиент приходит в онлайн и упирается в неудобный интерфейс. Отсюда и приоритет данных: без единого источника данных качественный клиентский сервис построить не получается.

Ещё один сигнал — регуляторная инфраструктура. По данным тех же Ведомостей, АИС страхования начала принимать данные в 2024 году. Для архитектуры это значит одно: обмен с отраслевыми системами придётся закладывать с самого начала.

Е-полис и онлайн-продажи: как устроен путь «от клика к полису»

Е-полис — это договор страхования, который оформляют и оплачивают онлайн, а подтверждением служит электронный документ, сведения о котором попадают в отраслевые базы. Для ОСАГО это е-ОСАГО, для добровольных видов — электронные полисы КАСКО, страхования имущества, путешествий, ДМС.

Путь клиента в хорошо сделанном сервисе выглядит так:

1. Клиент вводит минимум данных — например, госномер автомобиля или адрес квартиры.
2. Система подтягивает остальное из доступных источников и показывает предварительную цену.
3. Клиент уточняет условия и загружает документы, которые не удалось заполнить автоматически.
4. Система проверяет данные, считает финальный тариф и предлагает способ оплаты.
5. После оплаты выпускается полис, сведения уходят в АИС, документ появляется в кабинете и на почте.

Калькулятор и предзаполнение анкеты

Чем длиннее анкета, тем больше клиентов бросают её на середине. Поэтому основная инженерная работа здесь — автоподстановка: по госномеру подтягиваются данные автомобиля, по прошлому договору — данные страхователя, документы распознаются через OCR (автоматическое распознавание текста со скана или фото) вместо ручного ввода. Калькулятор должен считать цену сразу и честно, без «точная стоимость после звонка менеджера».

Оплата, рассрочка, выпуск полиса и проверка в АИС/РСА

После расчёта нужен платёжный шлюз с картами, СБП и, для дорогих продуктов, рассрочкой. Выпуск полиса — не просто генерация PDF: сведения о договоре ОСАГО должны попасть в АИС, чтобы полис проверялся по базе РСА. Ошибка на этом шаге оборачивается проблемой для клиента на дороге, поэтому интеграцию тестируют отдельно и с повторными попытками отправки.

Каналы: сайт, приложение, маркетплейсы и партнёры

Онлайн-продажи давно не ограничены собственным сайтом. Полисы продают агрегаторы, банки, маркетплейсы, автосалоны и туроператоры. Чтобы подключать их быстро, тарифы и выпуск полиса выносят в API для партнёров с понятной документацией и тестовой средой. Собственный канал при этом остаётся главным: сайт страховой компании с удобным калькулятором и быстрой мобильной версией — точка, где вы не платите комиссию посреднику.

Что должно быть в портале и личном кабинете страхователя

Портал страхователя — это личный кабинет на сайте или в приложении, где клиент управляет своими полисами, платежами и страховыми случаями без звонков в колл-центр. Хороший кабинет снимает с операторов самые частые обращения и становится каналом повторных продаж.

Базовый набор функций, который мы закладываем в проектах:

• Вход по номеру телефона или через ЕСИА (Госуслуги) — второй вариант заодно подтягивает проверенные данные клиента.
• Полисы и документы — действующие и архивные договоры, правила страхования, памятки, электронные копии.
• Пролонгация в один клик с напоминанием заранее, до окончания срока.
• Изменение условий — добавить водителя, поменять адрес, расширить покрытие с пересчётом цены.
• Платежи — история, график рассрочки, оплата очередного взноса.
• Заявление о страховом случае с загрузкой фото и документов и понятными статусами урегулирования.
• Чат и обращения — переписка с поддержкой с историей, без повторного объяснения ситуации.
• Уведомления — push, SMS и почта о статусе заявления, платежах и окончании договора.
• Сервисы для ДМС и лояльность — запись к врачу, онлайн-консультации, бонусы за продление.

Порядок важен. Кабинет без урегулирования убытков снимает мало нагрузки: клиент всё равно звонит в самый стрессовый момент. Поэтому заявление о страховом случае и статусы мы ставим в первую очередь, а лояльность — в следующие итерации. Если нужна команда под такой проект, посмотрите, как у нас устроена разработка личного кабинета с интеграциями в учётные системы.

Веб-портал или мобильное приложение: что делать первым

Веб-кабинет и приложение решают разные задачи, и выбор первого канала зависит от того, как часто клиент к вам возвращается.

Критерий	Веб-портал	Мобильное приложение
Подходит для	Разовых сценариев: купить, продлить, скачать полис	Регулярного использования: ДМС, телематика, подписка
Порог входа для клиента	Открыл ссылку — и работает	Нужно найти и установить
Фото и видео для урегулирования	Возможны, но неудобнее	Камера, геолокация, офлайн-черновик
Уведомления	Почта и SMS	Push — дешевле и заметнее
Скорость запуска	Быстрее, одна кодовая база	Дольше: две платформы и публикация в сторах

Практичный путь — адаптивный веб-кабинет на общем API, а затем приложение на той же логике. Тогда обе версии показывают одинаковые данные, и бизнес-правила не приходится дублировать.

Как работает электронное урегулирование убытков

Электронное урегулирование убытков (ЭУУ) — это процесс, в котором клиент заявляет о страховом случае, передаёт документы и фото, получает решение и выплату онлайн, без визита в офис. Для страховщика это самый ценный и самый сложный контур: здесь сходятся клиентский опыт, антифрод, расчёт ущерба и деньги.

Что закон требует от онлайн-урегулирования ОСАГО

Онлайн-урегулирование ОСАГО вводили в два этапа. С июля 2023 года заявление можно было подать через Госуслуги, но только при оформлении ДТП по европротоколу. С 1 января 2025 года, по положениям Федерального закона от 14.07.2022 № 327-ФЗ, урегулирование убытков по ОСАГО возможно полностью онлайн — через сайт или мобильное приложение страховщика (Гарант).

Важная деталь для проектирования: Банк России подчёркивает, что клиент вправе на любом этапе переключиться между онлайн-каналом и офисом. Значит, система должна хранить единое дело по убытку, которое сотрудник в офисе видит ровно в том состоянии, в каком клиент оставил его в приложении. И наоборот.

Процесс ЭУУ по шагам

1. Заявление. Клиент выбирает полис в кабинете, описывает событие, система подставляет данные договора.
2. Фото- и видеоосмотр. Приложение ведёт по сценарию съёмки: какие ракурсы нужны, с геометкой и временем.
3. Проверка и антифрод. Сверка с полисом и историей, проверка метаданных фото, поиск признаков мошенничества.
4. Расчёт ущерба. Оценщик или модель определяет сумму, сложные случаи уходят эксперту.
5. Решение. Клиент видит результат и обоснование, может согласиться или запросить пересмотр.
6. Выплата или направление на ремонт. Перевод на карту или выдача направления на станцию техобслуживания (СТОА).
7. Статусы клиенту. На каждом шаге — уведомление и понятный статус в кабинете.

Где ИИ помогает в урегулировании убытков

Искусственный интеллект в урегулировании убытков работает на трёх участках: распознаёт документы, оценивает повреждения по фото и сортирует заявления по сложности, чтобы простые случаи проходили быстрее. По данным Коммерсанта, «СберСтрахование жизни» ещё в 2023 году сократило средний срок урегулирования с 30 до 11 дней за счёт компьютерного зрения и ИИ.

У отдельных компаний доля дистанционного урегулирования уже высокая. Дмитрий Руденко из «Абсолют Страхования» в интервью Российской газете назвал такие цифры по своей компании: имущество — 95%, КАСКО — 56%, ОСАГО — 54%. Это данные одной компании, а не рынка, но они показывают, что полностью дистанционный процесс достижим. По его прогнозу, ИИ сможет определять размер выплаты с точностью до 95%.

Бэк-офис и интеграции: на чём держится цифровой страховщик

Бэк-офис цифрового страховщика — это набор систем, которые хранят договоры, считают тарифы, ведут убытки и обмениваются данными с внешним миром. Клиентские контуры работают ровно настолько хорошо, насколько хорошо работает этот слой.

В центре — ядро страховой системы, где живут продукты, договоры, премии и убытки. На российском рынке используют, например, отечественные «1С:Страхование» и «Сократ» — их называет Коммерсантъ в материале о цифровизации страховщиков. Вокруг ядра строятся остальные системы:

Система	Задача	Ключевые интеграции
Ядро страховой системы	Продукты, тарифы, договоры, премии, убытки	Все клиентские каналы, учёт, отчётность
Отраслевые базы	Регистрация договоров и проверка полисов	РСА / АИС ОСАГО, АИС страхования
Идентификация	Вход и проверенные данные клиента	ЕСИА (Госуслуги)
Платежи	Оплата, рассрочка, выплаты	Платёжные шлюзы, СБП, банки-партнёры
CRM агентов и продаж	Воронка, комиссии, агентская сеть	Ядро, кабинет агента, телефония
ЭДО (электронный документооборот)	Юридически значимые документы	Операторы ЭДО, корпоративные клиенты
Хранилище данных и BI	Аналитика, резервы, скоринг, отчёты	Все системы как источники данных
Сеть урегулирования	Ремонт, экспертиза, медпомощь	СТОА, оценщики, клиники

Главный риск сроков почти всегда здесь, а не в интерфейсе. Legacy-ядро без API, разные справочники в разных системах, ручные выгрузки в Excel — всё это всплывает, когда клиентский контур уже готов. Поэтому интеграционный слой проектируют первым: отдельный API-шлюз, который скрывает старые системы от новых каналов. Это классическая задача, которую решает системная интеграция: шлюз позволяет запускать новые каналы, не дожидаясь замены ядра.

Какие технологии используют страховые компании

Технологии в страховании — это инструменты, которые либо снижают стоимость процесса, либо позволяют продавать новые продукты. С этой меркой удобно разбирать любой модный термин.

Технология	Что даёт	Где применять
Телематика и UBI (тариф по фактическому использованию)	Цена по реальному стилю вождения	КАСКО, автопарки компаний
Страхование по запросу и подписка	Покрытие на нужный срок, регулярный платёж	Имущество, путешествия, гаджеты
Чат-боты и голосовые роботы	Ответы на типовые вопросы круглосуточно	Поддержка, первичный приём заявлений
Big data и скоринг	Точнее тариф, меньше убыточных договоров	Андеррайтинг, антифрод
RPA	Роботы вместо ручного переноса данных	Бэк-офис, сверки, отчётность
ИИ и компьютерное зрение	Распознавание документов, оценка ущерба	Урегулирование, андеррайтинг

Пример страхования по подписке приводит Российская газета: «Абсолют Страхование» предлагает подписку на страхование квартиры через Госуслуги.Дом с выплатой до 10 000 ₽ в течение часа. Такой продукт невозможен без полностью автоматизированного урегулирования — это хорошая иллюстрация того, как технология открывает новый продукт.

Для бэк-офиса самый быстрый эффект часто дают роботы: они переносят данные между системами там, где нет API. Подробнее о подходе — в нашей статье что такое RPA и как роботизировать процессы. Модели для оценки ущерба и распознавания документов — следующий уровень, и здесь важно заранее продумать, как вы будете проверять качество, — этим занимается внедрение ИИ как отдельный проект.

Готовая платформа или своя разработка: что выбрать страховщику

Выбор между готовой платформой и собственной разработкой — это выбор между скоростью запуска и контролем над продуктом. Универсального ответа нет, но варианты легко сравнить по одним и тем же критериям.

Критерий	Коробка	Доработка коробки	Своя разработка на API-ядре
Скорость запуска	Высокая	Средняя	Ниже на старте
Гибкость продуктов	В рамках настроек	Ограничена архитектурой вендора	Полная
Клиентский UX	Типовой	Частично свой	Полностью свой
Стоимость владения	Лицензии и плата за доработки	Лицензии плюс поддержка доработок	Своя команда или подрядчик
Зависимость от вендора	Высокая	Высокая	Низкая
Соответствие требованиям	Обновляет вендор, по его графику	Конфликт обновлений и доработок	Ваша ответственность и ваш график

На практике чаще всего работает гибрид. Учётное ядро берут готовым: продукты, договоры, резервы и отчётность — это стандартизированная область. А клиентский слой — сайт, кабинет, приложение, ЭУУ — разрабатывают сами поверх API ядра. Именно в клиентском слое страховщики конкурируют за клиента, и типовой интерфейс тут проигрывает.

Если ядро старое и API у него нет, между ним и новыми каналами ставят промежуточный слой интеграции. Это позволяет менять ядро позже, не переписывая клиентские приложения.

План цифровизации страховой компании по шагам

План цифровизации страховой компании — это последовательность шагов, где каждый этап даёт измеримый результат, а не «большой запуск через два года». Мы используем такой порядок:

1. Аудит процессов и данных. Опишите, как сейчас проходят продажа, обслуживание и урегулирование, где данные переносят вручную и какие системы участвуют.
2. Приоритизация контуров. Оцените контуры по влиянию на выручку и нагрузку. Часто первыми идут ЭУУ по ОСАГО и личный кабинет: здесь есть и требования закона, и большая нагрузка на офисы.
3. Целевая архитектура и API-слой. Зафиксируйте, какие системы остаются, что заменяется и как каналы получат данные через единый API.
4. MVP клиентского контура. Запустите один сценарий целиком — например, продление полиса или заявление о случае — и проверьте его на реальных клиентах.
5. Интеграции с РСА, ЕСИА и платежами. Подключите отраслевые базы, вход через Госуслуги, платёжные шлюзы и тестируйте их отдельно от интерфейса.
6. Антифрод, ИБ и персональные данные. Заложите проверку заявлений, защиту каналов и обработку персональных данных по 152-ФЗ до запуска, а не после.
7. Запуск и метрики. Отслеживайте долю онлайн-продаж, срок урегулирования, стоимость обработки убытка и NPS по каждому каналу.
8. Итерации. Расширяйте сценарии, переносите на онлайн новые продукты и добавляйте приложение поверх готового API.

Сколько это длится? Обычно первый контур занимает месяцы, и почти весь этот срок уходит на интеграции. С современным ядром и API MVP кабинета выходит заметно быстрее, чем когда договоры живут в нескольких несвязанных базах.

Типичные ошибки при цифровизации страхования

Типичные ошибки цифровизации страховщика повторяются из проекта в проект, и почти все связаны с тем, что онлайн-канал пытаются построить отдельно от процессов и данных.

• Оцифровали бумажный процесс как есть. Анкета на 40 полей переехала в веб-форму на 40 полей. Цифровой процесс проектируют заново, с автоподстановкой и минимумом ручного ввода.
• Мобильная версия с ошибками. По данным Ведомостей, ошибки мобильной версии сайта были у 85% компаний из ТОП-30, хотя именно с телефона клиенты чаще всего заходят в момент страхового случая.
• Нет единого источника данных. Кабинет показывает одно, колл-центр видит другое, а агент — третье. Клиент быстро перестаёт доверять онлайну.
• Кабинет без урегулирования. Купить полис можно онлайн, а заявить о случае — только по телефону. Нагрузка на операторов не снижается.
• Игнорирование офлайн-канала. Клиент вправе в любой момент перейти из онлайна в офис. Если офис не видит онлайн-дело, клиент начинает всё сначала.
• Безопасность и ПДн «потом». Страховщик обрабатывает паспортные, медицинские и финансовые данные. Требования 152-ФЗ и защиту каналов закладывают в архитектуру с первого дня.

Частые вопросы о цифровизации страхования

Что входит в цифровизацию страхования?

Три клиентских контура и бэк-офис. Клиентские — онлайн-продажи и выпуск е-полиса, личный кабинет или приложение страхователя и электронное урегулирование убытков. Внутренние — ядро страховой системы, CRM агентов, ЭДО, хранилище данных и интеграции с РСА, Госуслугами, банками и СТОА. Сайт с калькулятором без этих звеньев цифровизацией ещё не считается.

Обязаны ли страховщики урегулировать убытки онлайн?

По ОСАГО — да. С 1 января 2025 года, по положениям Федерального закона № 327-ФЗ, убыток можно урегулировать полностью онлайн через сайт или приложение страховщика. Банк России подчёркивает, что клиент вправе на любом этапе перейти из онлайна в офис и обратно. По КАСКО, имуществу и ДМС компании развивают онлайн-урегулирование сами, как часть сервиса.

Сколько полисов ОСАГО оформляют онлайн?

По данным РСА, которые приводит Интерфакс, в 2025 году продано 39,9 млн электронных полисов ОСАГО — на 33,6% больше, чем годом ранее. Доля е-ОСАГО достигла 73,5% всех проданных полисов. Иначе говоря, онлайн оформляют почти три полиса из четырёх.

Что нужно в личном кабинете страхователя в первую очередь?

Минимальный набор: вход по телефону или через Госуслуги, список полисов с документами, оплата и продление, заявление о страховом случае со статусами урегулирования и уведомления. Без урегулирования кабинет превращается в витрину полисов и почти не снижает нагрузку на колл-центр. Чат, лояльность и сервисы ДМС добавляют следующими итерациями.

Делать портал или мобильное приложение?

Чаще начинают с адаптивного веб-кабинета: он закрывает разовые сценарии вроде покупки и продления полиса без установки. Приложение окупается там, где клиент возвращается регулярно: ДМС, телематика, подписки, частые обращения. Оптимально проектировать общий API-слой, чтобы веб и приложение работали на одной логике.

Сколько стоит и сколько длится разработка?

Стоимость зависит от числа продуктов, каналов и интеграций. Разработка приложения для страховой компании в YuSMP Group начинается от 300 000 ₽ — это публичная стартовая цена со страницы услуги. Сроки определяют в основном интеграции с ядром, РСА, ЕСИА и платёжными сервисами: первый контур обычно занимает месяцы, а полная цифровизация идёт итерациями.