CJM: почему не надо игнорировать этот инструмент

Customer Journey Map (CJM) или карта пути пользователя — это один из способов найти новые гипотезы по увеличению количества заявок и продаж.

CJM считается маркетинговым инструментом, но в YuSMP Group используем его на этапе прототипирования. Так мы создаем продукты, которые будет проще продвигать в будущем. Например, мы использовали Customer Journey Map для разработки мобильного приложения для агрегатора такси и платформы для онлайн-обучения.

Что такое Customer Journey Map

Карта пути пользователя — это визуальная сюжетная линия каждого взаимодействия клиента с вашей услугой, брендом или продуктом.

CJM дает наглядный пример поведения потребителя. Благодаря такой «карте» можно увидеть узкие места на пути достижения цели, будь то покупка, заявка или другое действие. Customer Journey Map показывает, что вы делаете правильно и где вы можете внести улучшения на протяжении всего жизненного цикла клиента.

На карте пути показаны все точки соприкосновения с брендом: от того момента, как пользователи впервые услышали о компании, до их прямого взаимодействия с продуктом, веб-сайтом или мобильным приложением. CJM включает все действия, которые совершает клиент на пути к достижению цели в течение определенного периода времени.

Зачем нужна карта пути клиента

Чем раньше у появится понимание CJM  клиентов, тем результативнее станет маркетинг. Понимание опыта клиента на каждом этапе пути к покупке имеет решающее значение для превращения бизнес-идей в долгосрочные стратегии улучшения. 

Дизайн карты пути клиента

Не существует правильного или неправильного способа создать карту пути клиента. Она может быть выполнена в виде временной шкалы, таблицы или доски. Главное — продумать какие пути и этапы наиболее целесообразно отобразить. 

Инструменты для построения Customer Journey Map

Формат карты вы выбираете под задачу, но чаще всего CJM строят не на бумаге, а в специальных сервисах — так карту проще править, показывать команде и хранить как рабочий документ. Условно инструменты делятся на четыре группы: онлайн-доски для совместных воркшопов, специализированные сервисы для CJM и персон, редакторы диаграмм и простые таблицы. Ниже — сравнение популярных вариантов, чтобы выбрать подходящий.

Инструмент	Тип	Готовые шаблоны CJM	Совместная работа	Кому подойдёт
Miro	Онлайн-доска	Да	Реалтайм, много участников	Кросс-функциональные команды, воркшопы
FigJam (Figma)	Онлайн-доска	Да	Реалтайм	Продуктовые и дизайн-команды, работающие в Figma
UXPressia	Специализированный сервис CJM и персон	Да, отраслевые шаблоны	Да, командный доступ	UX-исследователи, кто строит карты регулярно
Smaply	Сервис CJM, персон и стейкхолдер-карт	Да	Да	Сервис-дизайн, сложные многоканальные пути
Lucidchart	Редактор диаграмм и схем	Да	Да	Кто описывает CJM как строгую блок-схему
Canva	Графический редактор	Да, визуальные шаблоны	Ограниченно	Маркетологи, презентации, наглядные карты
Google Sheets / доска-маркеры	Таблица или физическая доска	Нет, размечаете сами	Ограниченно / офлайн	Быстрый черновик и старт без бюджета

Для первой карты и командного воркшопа обычно хватает бесплатных возможностей онлайн-доски вроде Miro или FigJam. Специализированные сервисы (UXPressia, Smaply) окупаются, когда CJM вы делаете постоянно, работаете с несколькими персонами и каналами и вам нужны готовые шаблоны, экспорт презентаций и совместный доступ. Выбор инструмента вторичен — важнее качество данных о клиенте, которое вы в него закладываете.

Как создать собственную Customer Journey Map

1. Ставьте цели. Подумайте о том, чего хотите достичь. Это может быть проблема, которую вы пытаетесь решить, продукт, который нужно запустить или обновить, а может быть это опыт, о котором хотите узнать больше. Сформулируйте проблемы, с которыми сталкиваетесь, чтобы лучше использовать CJM.

1. Создавайте образы. Создайте подробный портрет клиента, путешествие которого вы отобразите на карте. Используйте все доступные демографические и психографические данные для создания своих персонажей.
   
2. Составьте список точек соприкосновения. Точки соприкосновения — это все места на вашем веб-сайте или на пути к бренду, где клиенты могут взаимодействовать с компанией, продуктами, товарами или услугами. Перечислите те точки, с которыми ваши клиенты уже взаимодействуют.  Затем перечислите те, которые вы хотели бы использовать.

1. Определите элементы для отображения на карте. Карты пути клиента могут быть увеличены или уменьшены по мере необходимости.

1. Определите ресурсы, которые у есть и которые нужны. Как только начнете составлять карту, вы заметите проблемы на пути к покупке. По мере разработки карты используйте интерактивную доску, чтобы составить список ресурсов, которые понадобятся для заполнения пробелов. Наполните карту, добавив ресурсы и инструменты. Таким образом, вы можете более точно предсказать, как добавление или вычитание точек взаимодействия может повлиять на бизнес и увеличить доход.

1. Пройдите путь сами. Поработайте с CJM и посмотрите, сможете ли вы ответить на вопросы, которые задали в начале процесса. Тогда вы сможете лучше представить себе, как достичь целей вашей команды.

1. При необходимости выполните итерацию. После тестирования карты внесите необходимые изменения. Вы можете повторять этот процесс с течением времени, добавляя новые функции и обновления.

Создание карты пути пользователя может помочь компании наглядно представить, как клиенты чувствуют себя во всех точках соприкосновения с брендом. Так вы сможете заранее избежать потенциальных проблем, дольше удерживать внимание клиентов и получить ключевую информацию для решений.

Обратитесь к экспертам, чтобы составить карту пользовательского пути, которая будет эффективной. В YuSMP Group этим инструментом пользуются на первых этапах разработки продукта. Напишите нам, чтобы получить бесплатную консультацию и оценку вашего проекта.

Обсудить проект

Частые вопросы о Customer Journey Map

Какими инструментами построить Customer Journey Map?

Карту пути клиента строят в онлайн-досках (Miro, FigJam), в специализированных сервисах для CJM и персон (UXPressia, Smaply), в редакторах диаграмм (Lucidchart), в графических редакторах (Canva) или вручную в таблице и на физической доске. Онлайн-доски удобны для командных воркшопов, специализированные сервисы — для регулярной UX-работы с готовыми шаблонами, а таблица и доска подойдут для быстрого черновика без бюджета.

Чем Customer Journey Map отличается от воронки продаж?

Воронка продаж описывает движение к сделке с точки зрения бизнеса и оперирует конверсиями между этапами. CJM смотрит на тот же путь глазами клиента: фиксирует его цели, действия, точки контакта, эмоции и барьеры. Поэтому CJM показывает не только где отваливаются пользователи, но и почему.

Нужен ли платный сервис или хватит бесплатного тарифа?

Для первой карты и командного воркшопа обычно достаточно бесплатных возможностей Miro или FigJam. Платные тарифы и специализированные сервисы окупаются, когда вы строите CJM регулярно, работаете с несколькими персонами и каналами и вам нужны готовые отраслевые шаблоны, экспорт и совместный доступ для большой команды.

С чего начать построение карты пути клиента?

Начните с цели карты и портрета клиента (персоны). Затем составьте список точек соприкосновения и разложите путь на этапы. После этого наполните карту действиями, эмоциями и барьерами клиента на каждом этапе и отметьте узкие места, которые мешают дойти до целевого действия.

Сколько этапов должно быть в CJM?

Жёсткого правила нет: число этапов зависит от продукта и глубины анализа. Карту можно укрупнить (осведомлённость → интерес → покупка → удержание) или детализировать до отдельных экранов. Берите столько этапов, сколько нужно, чтобы увидеть ключевые барьеры, и не раздувайте карту деталями, которые ни на что не влияют.

Разработка мобильных приложений на заказ

Узнайте цену